公益財団法人日立市民科学文化財団
職員に対するカスタマーハラスメントへの対応について
1 基本的な考え方
公益財団法人日立市民科学文化財団（以下、「財団」という）は、利用者の皆様から寄せられるご意見やご提案を真摯に受け止め、公平かつ丁寧な対応に努めています。
しかしながら、近年、職員の対応を巡り、理不尽かつ過度な要求、威圧的・侮辱的な言動、長時間の執拗な申出といった、いわゆる「カスタマーハラスメント」が、全国的に顕在化し、社会問題化しています。
これらの行為は、職員やその家族の心身の健康を脅かすのみにとどまらず、不当な要求や過度な要求への長時間の対応は、組織全体の健全な機能を損ない、サービスの安定的な提供や事業の推進を脅かす要因ともなりうるものです。
職員が心理的安全性を確保しつつ、安心して職務に従事できる環境の整備は、単に職員の労働環境の改善にとどまらず、ひいてはサービスの向上と持続可能な公益事業運営の基盤となり、原動力ともなるものです。
こうした背景から、財団では、カスタマーハラスメントに対し、組織として統一的かつ毅然とした姿勢で対応するとともに、必要な措置を適切に講じてまいります。
2 カスタマーハラスメントの定義
本基本方針において「カスタマーハラスメント」とは、職員の対応を巡る(1)利用者等の言動であって、(2)職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、(3)職員の就業環境が害されるもの（(1)～(3)の全てに該当するもの）と定義します。
3 カスタマーハラスメントに該当する言動の例
- 不合理な要求（財団の責任範囲を明らかに超える対応を求めるものなど）
- 不合理な手段・様態
- 暴行や傷害等の身体的攻撃
- 脅迫・暴言・威嚇などの精神的攻撃
- 拘束・執拗な行為
- 権威の濫用
- セクシュアルハラスメント
- その他（職員や執務室内を無断で撮影・録音する行為やSNSやインターネット上で職員や組織を誹謗中傷する行為など）
4 カスタマーハラスメントへの対応原則
- 職員に対するカスタマーハラスメントが疑われる言動があった場合には、複数の職員で対応するなど組織的に対応します。
- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、カスタマーハラスメント行為を止めていただくよう注意・警告し、行為者がこれに応じない場合は、対応の終了や退去を求めるなど毅然と対応します。
- その他、必要に応じて警察への通報のほか、弁護士への相談など法的な対応を行います。
5 基本的な対策
- 財団のカスタマーハラスメントに対する基本姿勢の明確化
- 職員向けカスタマーハラスメント対応マニュアルの整備
- 職員のための相談体制の整備
- カスタマーハラスメントに適切に対応するための職員研修の実施
- 対応記録（録音等）による事実の把握